财政部、国家税务总局关于进一步扩大试点地区农村信用社有关税收政策问题的通知

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国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。





国务院办公厅


国务院办公厅转发国家经贸委关于深化电力工业体制改革有关问题意见的通知
国务院办公厅




各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构，国家电力公司：
国家经贸委会同财政部、水利部、国家电力公司提出的《关于深化电力工业体制改革有关问题的意见》已经国务院同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。


（国家经贸委 1998年11月27日）


为积极稳妥地推进电力工业体制改革，促进电力工业健康发展，经商有关部门和国家电力公司，现对深化电力工业体制改革有关问题提出如下意见：
一、推进厂网分开，引入竞争机制，建立规范有序的电力市场
我国从80年代开始，实行集资办电、多渠道筹资办电等政策，促进了电力工业的发展，形成了多家办电的格局。当前，电力供应紧张的局面总体上已经改变，电力供需已基本平衡。为促进电力企业提高效率和服务质量，降低电价，形成统一、开放、竞争、有序的电力市场，应积极推
进电厂、电网分开（简称厂网分开）的改革，打破垄断，实现电网调度的公平、公正、公开和电厂之间的平等竞争。为此，选择上海、浙江、山东和辽宁、吉林、黑龙江六省（直辖市）进行厂网分开、竞价上网的试点。国家经贸委将会同有关部门和单位制定发电市场运行和监督的规则，并
加强对试点工作的指导、协调和监督。
二、坚持政企分开、省为实体的方针，深化省级电力公司的改革
按照国务院的部署，根据政企分开和精兵简政的原则，各省、自治区、直辖市电力局（公司），要在地方政府机构改革时，将现承担的行政管理职能移交给地方政府综合经济管理部门，同时接受地方政府的指导与监督。地方各级政府均不设立电力专业管理部门。
实行政企分开后，深化省级电力公司为实体的改革，每个省（自治区、直辖市）只设立一个省级电力公司，对全省电网实施统一规划、统一管理。这符合电力工业体制改革的方向和电力工业发展的实际，有利于充分调动中央和地方两个积极性，有利于电力工业健康发展。为此，首先在
东北电力集团公司进行试点：东北电力集团公司所在地沈阳市设立辽宁省电力公司，将黑龙江省、吉林省电力公司改组为具有独立法人资格的公司，东北电力集团公司改组为国家电力公司分公司。
三、加快实施全国电网联网，实现资源优化配置
我国电力资源分布不平衡，实现全国范围内的资源优化配置，是我国电力工业发展的必然选择，因此，必须加快实施全国电网联网。为便于三峡输变电工程和全国电网的统一规划和建设，将中国电网建设有限公司改组为国家电力公司的事业部。
为充分利用南方电网（包括广东、贵州、云南三省和广西壮族自治区）的电力资源，实施国务院确定的“西电东送”战略，充分发挥国家电力公司的协调作用，促进南方电网的发展，中国南方电力联营公司实行厂网分开，其电网部分进行资产重组后作为国家电力公司的分公司，由国家
电力公司直接管理，电厂独立运作。
在香港注册的中国电力国际有限公司，是国家电力公司全资子公司中国电力投资有限公司的子公司。为加强对境外公司的管理和防范金融风险，撤销中国电力投资有限公司，将中国电力国际有限公司改组为国家电力公司的全资子公司。
四、加快农村电力体制改革，减轻农民负担，促进农村经济发展
加快农村电力体制改革、加强农村电网和城市电网改造、实行城乡同网同价，有利于减轻农民负担、提高农民生活水平；对开拓农村市场，繁荣农村经济，促进电力管理的城乡一体化，都具有十分重要的意义。国家经贸委将根据国务院关于改革农村电力体制有关文件的精神，与有关部
门和单位密切配合，具体组织实施。
五、规范国家电力公司向子公司收取资产收益的办法
根据《国务院关于组建国家电力公司的通知》（国发〔1996〕48号）规定，国家电力公司每年向子公司收取一定比例的折旧费，作为再投资的资本金。为进一步规范母子公司的权益关系，国家电力公司从1999年起停止对子公司收取折旧费，改为收取投资收益，由国家电力公
司制订具体办法报财政部审批。国家电力公司要加强企业管理，提高国有资产的收益水平。
电力工业体制改革涉及面广，政策性强，有关省、自治区、直辖市人民政府和国家电力公司要高度重视，精心组织、周密安排，有计划、有步骤地进行。在体制转换期间，要严格财经纪律和各项规章制度，认真做好思想政治工作，确保企业安全生产，做到供电不间断，国有资产不流失
。



1998年12月24日