关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
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关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
保监发〔2005〕24号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
中华人民共和国全国人民代表大会公告(七届一次第3号)
全国人民代表大会常务委员会
中华人民共和国全国人民代表大会公告(七届一次第3号)
第七届全国人民代表大会第一次会议于1988年4月8日选举邓小平为中华人民共和国中央军事委员会主席。
现予公告。
中华人民共和国第七届全国人民代表大会
第一次会议主席团
1988年4月8日于北京
黑龙江省水文管理办法
黑龙江省人民政府
黑龙江省人民政府令第4号
《黑龙江省水文管理办法》业经二○一一年八月二十九日省人民政府第五十九次常务会议讨论通过，现予公布，自二○一一年十月一日起施行。
省 长 王宪魁
二○一一年八月三十一日
黑龙江省水文管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强水文管理，规范水文工作，发挥水文对水资源开发、利用、节约、保护和防灾减灾工作的服务作用，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国水文条例》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 在本省行政区域内从事水文站网规划与建设，水文监测与预报，水资源调查评价，水文监测资料汇交、保管与使用，水文监测设施与监测环境的保护以及其他相关活动，应当遵守本办法。
第三条 水文事业是国民经济和社会发展的基础性公益事业。水文事业应当纳入本省国民经济和社会发展规划，所需事业费纳入省级财政预算。
市（地）、县（市、区）人民政府（行署）应当根据当地经济社会发展需要，安排相应的资金，支持和促进本行政区域水文事业的发展。
第四条 省水行政主管部门主管本省行政区域内的水文工作，其直属水文机构（以下简称水文机构）具体负责组织实施水文管理工作。
第二章 规划与建设
第五条 省水行政主管部门根据全国水文事业发展规划、流域水文事业发展规划以及本省国民经济和社会发展的需要，组织编制全省水文事业发展规划，报省人民政府批准实施，并报国务院水行政主管部门备案。水文事业发展规划应当依据国家水文技术标准编制，并服从流域、区域水资源综合规划，土地利用总体规划和城乡规划。水文事业发展规划是发展水文事业的依据，一经批准，应当严格执行。
第六条 省水行政主管部门根据全国水文站网建设规划和全省水文事业发展规划，按照国家固定资产投资项目建设程序，组织实施全省水文站网的建设工作。省水文机构应当根据经济社会发展需要与水文情势变化，及时开展水文调查，适时提出优化、调整水文站网建设规划的建议，并报原批准机关批准。
第七条 国家基本水文测站分为国家重要水文测站和一般水文测站。国家重要水文测站和流域管理机构管理的一般水文测站的设立和调整，应当报国务院水行政主管部门直属水文机构批准；其他一般水文测站的设立和调整，由省水行政主管部门批准，并报国务院水行政主管部门直属水文机构备案。
第八条 在国家基本水文测站覆盖的区域，确需设立专用水文测站的，应当按照管理权限经流域管理机构或者省水文机构批准。其中，因交通、航运、环境保护等需要设立专用水文测站的，有关主管部门批准前，应当书面征求流域管理机构或者省水文机构的意见。撤销专用水文测站，应当报原批准机关批准。专用水文测站报流域管理机构批准设立或者撤销的，应当同时报省水文机构备案。
第九条 符合下列规定之一的，应当设立专用水文测站：（一）总库容在一千万立方米以上的大中型水库；（二）总装机容量在五万千瓦以上的大中型水电站；（三）总库容在一百万立方米以上并且承担防汛任务的小型水库；（四）设计流量每秒四立方米以上的引水工程或者提水工程；（五）日取水量在三千立方米以上的水井工程。其他取用水设施可以根据需要设立专用水文测站或者监测设施。
第十条 申请设立专用水文测站，应当具备下列条件：（一）符合国家和行业有关设站技术规定，遵守国家水文观测技术标准；（二）具有开展水文监测活动所必需的场地和基础设施；（三）具有符合国家规定标准的水文监测专用技术装备和计量器皿；（四）具有相应专业的技术人员。
第十一条 申请设立专用水文测站，应当提供下列材料：（一）专用水文测站建设审批申请书；（二）专用水文测站建设项目建议书；（三）申请单位从事水文水资源监测工作技术人员从业能力相关证明。
第十二条 符合国家基本水文测站条件的专用水文测站，应当纳入国家基本水文站网管理，其经费渠道不变，并根据测站级别按照本办法第七条规定报批。
第十三条 专用水文测站和从事水文活动的其他单位，应当接受省水文机构的行业管理。各水利工程管理单位以及其他设立水文自动测报系统的单位，应当遵守水文管理规范，接受水文行业管理，并承担水文测报任务。专用水文测站和水文自动测报系统建设竣工后，应当由省水文机构参与验收，经验收合格后方可投入运行。设立单位应当将专用水文测站和水文自动测报系统的设立、运行管理费用纳入经费预算，并保证监测活动的正常开展。
第十四条 新建、改建、扩建水利工程需要配套建设或者更新改造水文测站的，应当将水文测站的建设或者更新改造经费纳入工程建设概算。
第三章 监测与预报
第十五条 从事水文监测活动应当遵守国家水文技术标准、规范和规程，保证监测质量。未经批准，不得中止水文监测或者改变监测项目。任何单位和个人不得漏报、迟报、瞒报或者报送虚假水文监测数据。
第十六条 水文机构应当加强对江河湖库、渠道等地表水和地下水的水量、水质监测，为防汛抗旱、水资源管理与保护、水生态保护、水环境治理提供及时、准确的监测资料。
第十七条 水文机构应当根据河道水工程运行管理的需要，加强对河道水工程防洪调度和水资源调控的监测。
第十八条 水文机构设立的承担地表水和地下水水位、雨量等观测任务的站点，可以委托单位或者个人承担相应的监测任务。受委托的单位和个人应当按照委托事项和要求从事监测活动。
第十九条 县级以上人民政府应当加强水情、雨情、旱情等信息监测系统和洪水预警预报系统建设。承担水文信息采集和情报预报任务的水文测站，应当及时、准确地向县级以上人民政府防汛抗旱指挥机构和水行政主管部门提供实时水情信息以及水文情报预报。水文机构为编制水文情报预报需要使用其他部门和单位设立的水文信息采集站点的资料时，有关部门和单位应当无偿、及时提供。
第二十条 水文情报预报由县级以上人民政府防汛抗旱指挥机构、水行政主管部门或者经授权的水文机构发布。其中，重要洪水情报预报、灾害性洪水预报和旱情分析预报，由省人民政府防汛抗旱指挥机构发布。禁止任何其他单位和个人向社会发布水文情报预报。
第二十一条 新闻媒体应当按照国家、省有关规定和防汛抗旱要求，及时播发、刊登水文情报预报，并标明发布时间和发布机构名称。
第四章 资料汇交与使用
第二十二条 水文监测资料实行统一汇交、审定制度。从事地表水和地下水资源、水量、水质监测以及其他从事水文监测的单位，应当依照国家水文技术标准、规范和规程对水文监测资料进行整编，并按照要求向有关水文机构汇交。重要地下水源地、超采区的地下水资源监测资料和重要引（退）水口、在江河和湖泊设置的排污口、重要断面的监测资料，由从事水文监测的单位向流域管理机构或者省水文机构汇交。水库、水电站、拦河闸（坝）等取用水工程的取（退）水、蓄（泄）水监测资料，由工程管理单位向工程所在地水文机构汇交。
第二十三条 水文机构应当妥善储存和保管水文监测资料，并建立水文数据库。基本水文监测资料应当依法公开，并建立健全信息共享平台，为社会公众获得水文信息提供便利。需要保密的，其适用范围与密级的确定、变更、解密和使用，依照国家有关规定执行。
第二十四条 需要使用水文监测资料和成果的，依照《中华人民共和国水文条例》第二十八条以及国家相关规定执行。任何单位和个人不得擅自转让、转借、出版水文机构提供的水文监测资料或者将其用于其他营利性活动。禁止伪造、篡改、损毁水文监测资料。
第二十五条 下列活动所依据的水文监测资料，应当由水文机构提供或者经省水文机构审查：（一）编制各类综合性规划、水资源开发利用规划；（二）编制水量分配方案、水量调度预案、水土保持方案、水文预报方案以及用水计划；（三）水资源调查评价、防洪影响评价和重大项目水资源论证；（四）重要的取水、排水和排污口的新建、改建、扩建；（五）处理水事纠纷和查处水事违法案件；（六）法律、法规规定的其他有关活动。具体审查办法由省水行政主管部门另行制定。
第五章 设施与监测环境保护
第二十六条 任何单位和个人不得侵占、毁坏、擅自使用或者移动水文监测设施，不得干扰正常水文监测活动。国家基本水文测站因水毁、雷击、山体滑坡等不可抗力遭受破坏的，当地人民政府和有关水行政主管部门应当及时组织修复，确保其正常运行。因河岸坍塌、河道淤积、河势改变等，导致已建水文监测设施无法正常使用的，水文设施管理单位应当采取水文测验河段顺直清淤等整治措施，确保其正常运行。
第二十七条 未经批准，任何单位和个人不得迁移国家基本水文测站及其设施。因重大工程建设确需迁移的，建设单位应当在建设项目立项前报请对该站有管理权限的水行政主管部门批准，所需费用由工程建设单位承担。迁移国家基本水文测站的，水文机构应当采取应急措施，保证水文监测工作在迁移期间的正常开展。
第二十八条 国家依法保护水文监测环境。县级人民政府应当依法划定水文监测环境保护范围，在边界设立地面标志，并向社会公布。水文监测环境保护范围按照以下标准划定：（一）监测河段：水文监测断面上、下游各五百米到一千米，左、右岸历史最高洪水位范围；（二）监测设施：测验操作室、自记水位计台、水文码头、过河缆道的支架（柱）以及锚碇周边二十米；（三）水文观测场：水文观测场地周边三十米。水文观测场地周边三十米以外有障碍物的，障碍物与观测仪器的距离不得少于障碍物顶部与仪器口高度差的两倍。
第二十九条 禁止在水文监测环境保护范围内从事下列活动：（一）种植林木和高秆作物，修建建筑物、构筑物，停靠船只；（二）倾倒、堆放废弃物、物料；（三）取土、挖砂、采石、挖矿、淘金或者爆破；（四）在水文监测断面影响范围内取水、排污；（五）在水文监测断面、观测场地、过河设备的上空架设线路；（六）设置坝埂、捕鱼网具等阻水障碍物；（七）其他对水文监测有影响的活动。
第三十条 在国家基本水文测站上、下游建设影响水文监测的工程，建设单位在项目立项前，应当报请省水行政主管部门批准，在工程建设项目设计中列入工程影响补救方案，采取相应措施确保水文测站原有功能后方可建设，因此而增加的改建费、作业费和运行费等费用由工程建设单位承担。
第三十一条 新建、改建、扩建水文测站所需用地，由对该水文测站有管理权限的流域管理机构或者省水行政主管部门依据水文测站用地标准合理确定，并按照有关法律、法规的规定申报，依法办理用地审批手续。已有水文测站用地应当依法进行确权划界，办理土地使用证书。
第三十二条 在通航河道中或者桥上进行水文监测时，应当依法设置警示标志，过往船只、车辆应当减速慢行，注意避让，公安、交通运输等部门和海事管理机构应当予以协助。
第三十三条 无线电、通信管理部门应当按照国家规定，为水文监测工作提供通信保障。任何单位和个人不得挤占、干扰或者破坏水文机构使用的无线电频率和有线通信线路。
第六章 法律责任
第三十四条 违反本办法规定的行为，《中华人民共和国水文条例》等有关法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
第三十五条 违反本办法规定，侵占、毁坏、擅自使用或者移动水文监测设施的，由县级以上水行政主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，可以处一万元以上五万元以下罚款。
第三十六条 违反本办法规定，擅自转让、转借、出版水文机构提供的水文监测资料或者将其用于其他营利性活动的，由县级以上水行政主管部门责令停止违法行为，有违法所得的，处违法所得一倍以上五倍以下罚款，但最高不得超过五万元；没有违法所得的，处一千元以上五千元以下罚款。
第三十七条 违反本办法规定，从事本办法第二十九条所列活动的，由县级以上水行政主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，可以处一万元以下罚款；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第三十八条 水文监测，是指通过水文站网对江河、湖泊、渠道、水库的水位、流量、水质、水温、泥沙、冰情、水下地形和地下水资源，以及降水量、蒸发量、墒情、风暴潮等实施监测，并进行分析和计算的活动。水文监测设施，是指水文站房、水文缆道、测船、测船码头、监测场地、监测井（台）、水尺（桩）、监测标志、专用道路、仪器设备、水文通信设施以及附属设施等。国家基本水文测站，是指为公益目的统一规划设立的，对江河、湖泊、渠道、水库和流域基本水文要素进行长期连续观测的水文测站。专用水文测站，是指为特定目的设立的水文测站。
第三十九条 本办法自２０１１年１０月１日起施行。
